Optimizing Customer Experience #2: Understand Your Customers to Design a Seamless Journey

Ở bài viết thứ hai của series Customer Experience, hãy cùng Brands Vietnam gặp gỡ ông Nguyễn Hải Hà – Giám đốc Kinh doanh @ Scan It. Qua đó, marketers có thể hiểu được cách một doanh nghiệp đưa ra giải pháp công nghệ để thay đổi hành trình khách hàng được xây dựng dựa trên thói quen giao tiếp truyền thống của khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng, đồng thời tiết kiệm chi phí và đảm bảo sự thành công cho các chương trình kích cầu của doanh nghiệp.

Ngoài ra, cũng trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu đâu là những động lực dẫn đến sự thay đổi có thể chấp nhận được trong hành trình khách hàng? Những động lực đó tác động ra sao đến các hoạt động khác cùng lĩnh vực trong thời gian tới?

* Trước khi Scan It xuất hiện, hành trình khách hàng trong quá trình tham gia các chương trình kích cầu mua sắm của các nhãn hàng diễn ra như thế nào?

Scan It là công cụ giúp quá trình trao đổi quà tặng tại các điểm kích cầu mua sắm diễn ra dễ dàng và thuận tiện hơn.

Ngày trước, khi nhãn hàng có chương trình giới thiệu sản phẩm mới để kích cầu mua sắm, họ thường tổ chức các sự kiện nhỏ, chủ yếu ở các siêu thị để thu hút người tiêu dùng. Khi dựng một booth bán hàng, các bạn PG có nhiệm vụ đứng đổi quà cho khách hàng đáp ứng điều kiện chương trình, các mặt hàng quà tặng phổ biến là áo mưa, ly, túi xách… Đây là hình ảnh quen thuộc mà mọi người đều nhìn thấy khi đi siêu thị.

Với Scan It, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để tham gia các chương trình khuyến mãi bằng cách scan hóa đơn mua hàng. Hệ thống sẽ “đọc” được các thông tin ngay lập tức và trả thưởng nếu hoá đơn thỏa điều kiện chương trình. Tốc độ “đọc” hiện tại của Scan It là 10s cho 1 hoá đơn, tức là nhanh gấp 20 lần so với phương thức rà soát truyền thống.

Về phía nhãn hàng, họ có thể vận hành chương trình mà PG không cần làm quá nhiều và Scan It sẽ đảm nhận vai trò lớn hơn. Bên cạnh đó, những món quà được báo cáo và cập nhật theo thời gian thực (real time) tại từng điểm bán, nhằm đảm bảo việc phân phối quà cho các điểm bán diễn ra hiệu quả.

* Đâu là những lợi ích từ những sự thay đổi trên đối với hành trình khách hàng?

Trước khi trả lời câu hỏi này, tôi xin lưu ý một chút là khách hàng của Scan It trên hành trình khách hàng bao gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Đối với người tiêu dùng, việc sử dụng Scan It giúp quá trình kiểm tra hoá đơn nhanh hơn, hạn chế việc phải xếp hàng lâu. Không chỉ thế, họ còn có cơ hội nhận được các phần thưởng đa dạng hơn, có thể là quà tặng vật lý hoặc phiếu quà tặng để quy đổi ra các món quà nhỏ mà họ cảm thấy phù hợp.

Đối với doanh nghiệp, dưới đây là những lợi ích khi dịch chuyển từ phương thức truyền thống sang nền tảng số:

• Quan sát được hành vi mua sắm của khách hàng dựa trên dữ liệu thực, từ đó điều phối được việc giao hàng và lưu trữ hàng hoá, cũng như giảm thiểu chi phí lưu kho và phí cơ hội (nơi cần hàng, nơi thiếu hàng).
• Giảm thiểu sai sót khi lưu trữ dữ liệu khách hàng so với cách làm truyền thống.
• Có thể triển khai với quy mô lớn trong thời gian ngắn vì quá trình setup đơn giản và dễ dàng hơn.
• Đảm bảo khách hàng tham gia nhận được đầy đủ các quyền lợi từ chương trình.

Hình dashboad: báo cáo được cập nhật real time, có tính minh bạch cao và đáp ứng được các nhu cầu của doanh nghiệp.
Nguồn: Scan It

* Với hai nhóm khách hàng như trên, Scan It lựa chọn phục vụ nhóm nào đầu tiên và điều đó có tác động như thế nào đến toàn bộ trải nghiệm khách hàng?

Với Scan It thì chúng tôi ưu tiên khách hàng doanh nghiệp, vì họ là đơn vị đầu tư cho các chương trình hậu mãi dành cho người tiêu dùng. Trong khi đó, trải nghiệm của doanh nghiệp khi thiết lập địa điểm kích cầu mua sắm theo cách truyền thống gặp nhiều trở ngại, chẳng hạn như chi phí, nhân lực, cùng với khả năng mở rộng bị hạn chế do phụ thuộc vào con người. Hơn thế nữa, vấn đề nghiêm trọng hơn là chi phí kiểm soát thất thoát.

Do những hạn chế trên, các chương trình kích cầu hiện nay chủ yếu tập trung vào các điểm MT (modern trade), cùng với những quà tặng không quá hấp dẫn. Vì thế, khi doanh nghiệp sử dụng Scan It thì trải nghiệm này sẽ được cải thiện, đồng thời giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi thiết lập các chương trình kích cầu mua sắm. Không chỉ vậy, với chi phí được tiết kiệm được, doanh nghiệp có thể mang lại những phần thưởng giá trị hơn cho khách hàng.

Khi sử dụng Scan It, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhằm mang đến những phần quà có giá trị hơn cho khách hàng.
Nguồn: Scan It

Những yếu tố này tác động tích cực đến toàn bộ trải nghiệm của người tiêu dùng vì họ có thể dễ dàng tham gia hơn, nhận được nhiều món quà giá trị một cách thuận tiện và nhanh chóng hơn.

* Vào cuối năm 2023, KPMG Việt Nam có phát hành báo cáo CEE 2023, với 6 tiêu chí đánh giá hiệu quả xây dựng trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu là cá nhân hóa (personalisation), sự đồng cảm (empathy), kỳ vọng (expectation), giải pháp (resolution), thời gian & công sức (time & effort) và chính trực (integrity).

Với Scan It, đâu là tiêu chí quan trọng nhất trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Với chúng tôi, thời gian & công sức (time & effort), giải pháp (resolution) và chính trực (integrity) là ba yếu tố quan trọng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng, cụ thể là trải nghiệm của doanh nghiệp – nhãn hàng.

Với Scan It, thời gian & công sức, giải pháp và chính trực là ba yếu tố quan trọng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Đầu tiên, sự chính trực thể hiện qua nhu cầu thực tiễn là doanh nghiệp nào cũng muốn người tiêu dùng của họ được tiếp nhận đầy đủ các lợi ích khi tham gia các chương trình mua sắm. Đối với họ, đây là một động lực rất lớn và họ sẵn sàng thay đổi để đạt được điều đó.

Sở dĩ chúng tôi chia sẻ điều này vì năm 2020, khi lệnh giãn cách được áp dụng, khách hàng mới nghĩ đến giải pháp của chúng tôi. Thời gian đầu, không có nhiều doanh nghiệp áp dụng, nếu có cũng là các chương trình nhỏ và tỷ lệ đáp ứng của khách hàng thời điểm đó cũng không cao. Dần dần thì doanh nghiệp nhận ra các điểm mạnh khi sử dụng Scan It, một trong số đó là sự minh bạch cho khách hàng, thế nên họ bắt đầu áp dụng nhiều hơn.

Thứ hai là giải pháp, cụ thể là tính thực tiễn và vẹn toàn của giải pháp mà chúng tôi đem lại cho khách hàng. Scan It là giải pháp đọc dữ liệu, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác và ứng dụng thực tế trên quy mô lớn nên chúng tôi đã đầu tư hơn 3 năm vào việc “dạy” hệ thống đọc đúng dữ liệu ở thị trường Việt Nam. Bên cạnh Scan It, chúng tôi còn có Got It nền tảng quà tặng điện tử, khách hàng có thể sử dụng quà tặng của Got It để đổi thành thẻ điện thoại, phiếu mua hàng các nền tảng thương mại điện tử cho đến mua vàng.

Bên cạnh Scan It, với nền tảng Got It thì khách hàng có thể sử dụng quà tặng của Got It để đổi quà.
Nguồn: Scan It

Thứ ba là thời gian & công sức, Scan It giúp tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng khi tham gia chương trình với trải nghiệm mượt mà hơn. Ngoài ra, tính năng báo cáo theo thời gian thực (real time) cũng được đáp ứng 24/7, nhằm giúp doanh nghiệp có thể phân tích và đưa ra các chiến lược phù hợp.

Chúng tôi tin rằng, với trường hợp của Scan It, những cải thiện trong hành trình khách hàng cơ bản là không khó để nhận ra và điều chỉnh. Tuy nhiên để hiện thực hoá được điều đó thì quan trọng nhất là khả năng vận hành thực tiễn trên quy mô lớn của các giải pháp.

* Theo dự đoán của ông, trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực của Scan It sẽ ra sao trong thời gian tới?

Như đã đề cập trước đó, trước đây trải nghiệm thiết lập các điểm bán hàng theo cách truyền thống gặp rất nhiều hạn chế. Với những gì Scan It đã làm được thì phần lớn các hạn chế đó đã và đang được gỡ bỏ giúp quy trình triển khai dễ dàng hơn. Bằng chứng là khá nhiều tập đoàn lớn trong rất nhiều lĩnh vực như FMCG, F&B, Electronic… đã lựa chọn Scan It. Bên cạnh kênh MT, chúng tôi cũng phát triển thêm các ứng dụng công nghệ để có thể áp dụng giải pháp Scan It cho kênh GT (general trade) bao gồm nhà phân phối, các đại lý bán sỉ, bán lẻ toàn quốc để đáp ứng nhu cầu rất lớn của các tập đoàn.

Scan It giúp tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng khi tham gia chương trình.
Nguồn: Scan It

Khi việc thiết lập các điểm kích cầu mua sắm dễ hơn và kiểm soát rủi ro tốt hơn, doanh nghiệp sẽ quan tâm đến việc tối ưu quá trình tiếp cận khách hàng sao cho hiệu quả sau các chiến dịch đó. Quan điểm của chúng tôi là hành trình khách hàng của Scan It sẽ là một hành trình không ngừng phát triển.

* Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!

Công Sang / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam