CMOVietnam hôm nay sẽ giới thiệu cùng bạn 6 XU HƯỚNG ĐỊNH HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX) NĂM 2021 đến từ chị Đặng Thuý Hà, Consumer Insight Director, Nielsen Việt Nam.
“Cuộc khủng hoảng Coronavirus đã phá vỡ kế hoạch của các nhà lãnh đạo, thay vì kế hoạch 5 năm giờ cần thay đổi kế hoạch đó trong năm ngày. Các nhà lãnh đạo cần hiệu chỉnh lại và đáp ứng nhanh chóng những gì cần thiết để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm đã nhanh chóng thay đổi, trong khi các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng lúng túng khi mọi việc xảy ra không đúng như kế hoạch. Người tiêu dùng thì dễ dàng nhận thấy. Họ chú ý đến những thương hiệu có thể giao thức ăn đến tận bàn, giúp họ dự trữ những thứ cần thiết và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ kỹ thuật số để phục vụ công việc kinh doanh của họ. Không có thời gian cho cơ hội thứ hai.
Dưới đây là những xu hướng đang giúp các thương hiệu định hình lại trải nghiệm khách hàng trong năm 2021
Xem thêm: Phần mềm Quản lý Trải nghiệm KH Qualtrics
# 1 KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI “BÌNH THƯỜNG CŨ”
Sự thay đổi trong hành vi, giá trị và niềm tin của khách hàng đã quá sâu sắc đến mức các doanh nghiệp với các chiến lược CX trước khủng hoảng sẽ bị lạc hậu. Ban lãnh đạo cần dũng cảm và mạnh dạn đưa ra những thay đổi cần thiết để xây dựng và hồi sinh lại trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ đòi hỏi sự hợp tác nhanh nhẹn chưa từng có giữa các doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng – mối quan tâm đối với CX của họ cũng nhiều như đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ vậy. Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo sẽ không liều lĩnh. Các thay đổi sẽ được dẫn dắt bởi dữ liệu từ khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định “what’s next?”
Trải nghiệm KH: bạn có thể học được gì từ The Coffee House?
# 2 DOANH NGHIỆP CẦN THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH ĐỂ MANG LẠI GIÁ TRỊ VÀ CÙNG NHAU ĐỨNG VỮNG
Người tiêu dùng sẽ muốn mua hàng từ những doanh nghiệp có điểm tương đồng với họ. Họ sẽ đánh giá doanh nghiệp về những gì họ đại diện, nói và làm. Năm 2021, những thương hiệu giải đáp được những điều khách hàng quan tâm sẽ nhận được sự trung thành của họ. Các nhà lãnh đạo CX sẽ xem xét lại mục đích thương hiệu của họ để đảm bảo rằng nó phù hợp với các giá trị của khách hàng để họ có thể đứng cùng nhau.
IKEA là một công ty đi đầu trong lĩnh vực này vì họ phấn đấu trở thành một doanh nghiệp thân thiện với khí hậu vào năm 2030. Sáng kiến “Buy back” của gã khổng lồ bán lẻ đang góp phần đáng kể trong việc giảm lượng đồ đạc bị thải ra bằng cách mua lại từ khách hàng và bán lại trong những cửa hàng đồ cũ của mình . Chương trình này đánh trúng tâm lý người tiêu dùng qua việc mang lại thêm giá trị cho các sản phẩm.
# 3 NGƯỜI TIÊU DÙNG MỆT MỎI VỚI CHỦ NGHĨA TIÊU DÙNG, ĐIỀU NÀY CÓ Ý NGHĨA GÌ VỚI DN?
Sự thay đổi lớn từ hàng hóa vật chất sang trải nghiệm đã diễn ra một cách bất ngờ trong năm nay và giống như hầu hết mọi thứ, các chiến dịch trải nghiệm trở thành các sự kiện ảo hoặc trực tuyến. Tuy nhiên, trải nghiệm trực tiếp sẽ quay trở lại vào một thời điểm nào đó trong năm tới. Sau nhiều tháng xa cách, mọi người đang khao khát được giao tiếp xã hội trong thế giới thực. Trải nghiệm trực tiếp sâu sắc sẽ giúp thương hiệu kết nối với khán giả theo những cách đáng nhớ, chân thực và ý nghĩa hơn. Sự kết nối dựa trên các giá trị và mục đích chung đủ mạnh mẽ để xây dựng các mối liên kết không thể phá vỡ. Dữ liệu và phản hồi của khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng khi các thương hiệu cần thu thập thông tin chi tiết về các loại trải nghiệm mà khách hàng muốn và suy nghĩ của họ về chúng.
Kinh doanh FnB: CÁCH ĐÁNH BẠI ĐỐI THỦ MẠNH HƠN BẰNG ĐIỂM CHẠM TRẢI NGHIỆM
# 4 KHÁCH HÀNG CÓ NHU CẦU GIÀNH LẠI QUYỀN KIỂM SOÁT
Khách hàng đang ngày càng lo lắng về hầu hết mọi khía cạnh của cuộc sống của họ. Một phần lý do dẫn đến điều này là việc mất kiểm soát. Đây là một nhu cầu tâm lý sâu sắc. Những đổi mới về sản phẩm đáp ứng nhu cầu này và cho phép người tiêu dùng kiểm soát nhiều hơn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
# 5 CÁC THƯƠNG HIỆU CẦN ĐỒNG HÀNH VỚI KH TRÊN CÁC HÀNH TRÌNH KỸ THUẬT SỐ
Các nhà lãnh đạo CX đang rà soát lại các bước trong các hành trình kỹ thuật số quan trọng để có thể có một cái nhìn mới, thấu cảm với KH trong những thời điểm quan trọng và thu hẹp mọi khoảng cách. Họ đang tập trung vào những khoảnh khắc có tác động cao nhất đến khách hàng, nơi họ tạo cho KH nhiều cảm xúc nhất.
Ví dụ, khi một khách hàng lo lắng trong lần đầu tiên đăng ký ngân hàng trực tuyến. Các nhà lãnh đạo CX trong các ngân hàng bán lẻ sẽ đảm bảo hành trình này là một con đường thuận lợi, mang lại trải nghiệm dễ dàng và trực quan nhất có thể cho họ. Nhiều khách hàng trực tuyến hơn cũng đồng nghĩa với việc cơ sở khách hàng có tiếng nói hơn Chỉ mất vài giây để họ có thể chia sẻ kinh nghiệm, thông tin và chuyên môn trong các ngân hàng này. Nhưng có thể mất nhiều năm để sửa chữa những thiệt hại do trải nghiệm tồi tệ gây ra. Các doanh nghiệp sẽ cần phải lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc (ngoại tuyến và trực tuyến). Các thương hiệu nhận thấu hiểu điều này.
Theo nghiên cứu của CX Network, ba ưu tiên đầu tư hàng đầu của những người hành nghề là lập bản đồ hành trình khách hàng (26%), trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (27%) và dữ liệu & phân tích (28%).
# 6 TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CẦN NHẤT QUÁN – TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN
Bất chấp việc tiêm phòng đánh dấu một bước ngoặt trong đại dịch, các doanh nghiệp như Lloyds Banking Group đã suy nghĩ lại về không gian văn phòng mà họ cần và đã quyết định bố trí lại hàng trăm nhân viên làm việc toàn thời gian với các vai trò dịch vụ khách hàng tại nhà. Với việc làm việc từ xa trở thành một lựa chọn chiến lược, các doanh nghiệp sẽ cần chuyển sang giải pháp đào tạo kết hợp – cả trực tuyến và trực tiếp trong phòng đào tạo – để đảm bảo rằng nhân viên có thể nắm bắt được sự thay đổi và hiểu đầy đủ những gì họ mong đợi.
Nhưng sự nhất quán của CX không chỉ là việc đào tạo, huấn luyện nhân viên, duy trì việc học hỏi hay trang bị cho các thành viên các công cụ làm việc phù hợp. Nhân viên không hài lòng khó có thể phục vụ KH 1 cách tốt nhất. Và việc thiếu tiếp xúc trực tiếp khiến các lãnh đạo rất khó để nhận ra các tín hiệu tới từ nhân viên khi họ không hài lòng – về thể chất, tinh thần hay trong chính vai trò của họ Các phòng ban quản trị sẽ cần đảm bảo rằng họ dễ tiếp cận và tích cực khuyến khích giao tiếp cởi mở để tăng cường sự tương tác. Điều này sẽ dẫn tới việc các doanh nghiệp sẽ cần một phong cách lãnh đạo khác.
LỜI KẾT
Giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu và là thước đo chính để thiết kế lại CX thành công. Các doanh nghiệp sẽ đặc biệt mong muốn giữ chân khách hàng mà họ đã có. Chi phí để làm điều đó sẽ thấp hơn rất nhiều so với việc tìm đến những KH mới
(Lược dịch theo John Aves)
Tác giả: Đặng Thuý Hà, Consumer Insight Director, Nielsen Việt Nam
Nguồn: CMOVietnam & Qualtrics Việt Nam
#JustAskNielsen #cxmeasure #TraiNghiemKhachHang
