Có nhiều nguyên nhân khiến những chiến dịch Digital Perfomance Marketing trong doanh nghiệp của bạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn? Bộ phận Digital Marketing của bạn đang gặp khó khăn trong việc xác định các nguyên nhân? Bài viết này là một gợi ý!
Lý do 1: Vì khách hàng chưa biết bạn
Với đa số sản phẩm, dịch vụ, khách hàng thường khó chấp nhận mua hàng ngay trong những lần đầu nhìn thấy quảng cáo. Nguyên nhân chính là do thương hiệu của bạn, sản phẩm của bạn, website của bạn, fanpage facebook của bạn,…đang còn xa lạ với họ. Bạn có thể đã mắc sai lầm khi quảng cáo nội dung bài viết chào bán sản phẩm và ngắm mục tiêu hiển thị đến những đối tượng hoàn toàn mới, những người chưa hề quen thuộc với thương hiệu.
Với những đối tượng khách hàng mới, hãy gây sự chú ý (attention) với họ thay vì cố bán hàng cho họ. Thay vì những bài quảng cáo bán hàng, hãy tập trung vào những nội dung (content) có thể gây được sự chú ý. Chúng ta phải trở thành bạn của khách hàng, trước khi muốn bán sản phẩm cho họ. Trong bán hàng có quy tắc: BẠN – BÀN – BÁN (trở thành bạn, thành người quen với khách hàng trước, bàn luận tìm hiểu về vấn đề họ gặp phải, rồi mới bán cho họ đúng sản phẩm, đúng thứ mà họ cần)
Bộ phận marketing của bạn đã tạo ra những bài viết để gây sự chú ý, cung cấp thông tin để làm bạn với khách hàng chưa? Đã thực hiện hình thức quảng cáo bám đuổi (re-marketing) hay chưa?
Lý do 2: Vì khách hàng không thấy quảng cáo này là dành cho họ
Bạn có nhiều sản phẩm, mỗi sản phẩm có nhiều tính năng / lợi ích, nhưng đôi khi khách hàng mua hàng chỉ vì 1 tính năng / lợi ích trong số đó, giúp họ giải quyết 1 vấn để cụ thể. Việc bạn viết 1 bài viết, chụp 1 bức ảnh, quay 1 video cố gắng để thể hiện tất cả những tính sản phẩm có thể làm giảm tính hấp dẫn của quảng cáo.
Bạn hi vọng khi khách hàng xem được 1 bài quảng cáo như vậy, khách hàng có vấn đề nào thì cũng sẽ tự nghĩ ra nên mua sản phẩm có tính năng gì. Nhưng trên thực tế khách hàng không hành động như vậy. Họ chỉ quan tâm (interest) đến những quảng cáo đề cập trực diện đến vấn đề mà họ gặp phải.
Tôi thường lấy ví dụ về quảng cáo bán Loa Bluetooth, sản phẩm này có nhiều đối tượng khách hàng:
(1) những bạn thích đi phượt,
(2) những người mê công nghệ,
(3) những bạn mua loa để tập nhảy, tập thể thao ngoài trời,…
Nếu tôi chụp 1 bộ ảnh về những chiếc loa Bluetooth trong studio, viết bài mô tả về các tính năng của sản phẩm, chạy quảng cáo target rộng thì đó là một quảng cáo chưa hấp dẫn. Vì từng đối tượng khách hàng sẽ có những vấn đề cụ thể, mối quan tâm cụ thể khác nhau.
Nếu bán loa dành cho dân đi phượt, bước 1: tôi sẽ làm những video, viết những bài viết để làm gây chú ý, làm quen với họ (video: 5 món đồ không thể thiếu của dân phượt chuyên nghiệp 2019; 5 kỹ năng xử lý tình huống dân phượt phải biết,…). Chạy quảng cáo bài viết này đến những đối tượng từ 18 – 30 tuổi, có sở thích du lịch, thường tương tác với các group hoặc fanpage về phượt, ngân sách cho nhóm Nam nhiều hơn Nữ…
Bước 2: tôi sẽ chọn ra trong danh sách sản phẩm của mình những chiếc loa Bluetooth phù hợp nhất với dân phượt (thời lượng pin khủng, chống nước, nhỏ gọn, thời trang,…). Tôi sẽ chụp 1 bộ ảnh những chiếc loa này đang ở trong balo đi phượt, đang trên tay 1 bạn phượt thủ có tiếng, đang ở trong buổi cắm trại ngoài người. Sau đó tôi mới viết bài viết: Những chiếc loa bluetooth mà dân phượt phải có! Sau đó chạy quảng cáo bám đuổi cho những những đã xem bài viết, hoặc xem video gây chú ý ở trên.
Quảng cáo này hấp dẫn hơn những quảng cáo chung chung, vì nó đưa ra những sản phẩm có những tính năng giải quyết những vấn đề cụ thể của một nhóm khách hàng cụ thể, và khách hàng có thể nhìn thấy hình ảnh của mình trong đó.
Lý do 3: Vì khách hàng không tin quảng cáo của bạn
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng chưa mua sản phẩm của bạn, dù đã biết bạn, bị bạn gây chú ý (attention), dù đã quan tâm (interest) sản phẩm của bạn. Việc của bộ phận digital marketing là xác định được các lý do này và giải quyết chúng.
Nếu khách hàng chưa mua sản phẩm vì chưa tin sản phẩm hiệu quả hoặc đúng như quảng cáo. Giải pháp có thể suy nghĩ đến là sử dụng các nội dung quảng cáo về bằng chứng uy tín (quay video demo tính năng, câu chuyện người thật việc thật, cảm nhận khách hàng khác cũ, chuyên gia review, bằng cấp chứng nhận,…
Lý do 4: Vì khách hàng sợ rủi ro, muốn có nhiều trải nghiệm hơn
Kể cả khi khách hàng đã có niềm tin nhất định vào sản phẩm và thương hiệu của bạn, nhưng việc ra quyết định mua với mức giá cao hoặc có nhiều rủi ro luôn cần nhiều sự cân nhắc. Để giảm bớt rào cản tâm lý này của khách hàng thì nhiều công ty đã tạo ra những sản phẩm có giá trị nhỏ hơn, số lượng ít hơn (có thể gọi là sản phẩm “thính”) để khách hàng sử dụng thử trước khi ra quyết định mua sản phẩm chính.
Thay vì quảng cáo khoá học về marketing trị giá 10 triệu đồng, kéo dài trong 12 buổi, chúng ta có thể tạo ra 1 khoá học ngắn ngày hoặc 1 buổi hội thảo có giá vé thấp (hoặc tặng miễn phí) để thu hút khách hàng trải nghiệm thử. Thay vì quảng cáo gói chăm sóc da trị giá 20 triệu đồng, với liệu trình kéo dài 20 buổi thì hãy tạo ra những gói khám, tư vấn và dùng thử công nghệ chăm sóc đó với giá trị thấp hơn. Thay vì mời chào khách hàng mua phần mềm CRM cho toàn bộ hệ thống (chi phí cao, rủi ro cao nếu hệ thống không phù hợp thay đổi rất phiền) thì hãy đưa ra những gói dùng thử.
Khi khách hàng đồng ý đăng ký, đồng ý mua sản phẩm “thính” cũng là lúc chúng ta có được database của khách hàng đó. Và quan trọng hơn là cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để có thể tiếp tục bán những sản phẩm cao hơn.
Lý do 5: Vì khách hàng quên mất bạn
Đôi khi việc khách hàng ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của bạn phải diễn ra trong một thời gian dài (1 vài tuần hay 1 vài tháng). Dù khách hàng đã biết đến thương hiệu của bạn, đã quan tâm đến sản phẩm của bạn nhưng do chần chừ trong việc ra quyết định mua, việc bạn bị “quên lãng” trong thời gian tìm hiểu là điều hoàn toàn có thể.
Digital Marketing cho phép chúng ta quảng cáo bám đuổi khách hàng (re-marketing) đã từng truy cập website, từng tương tác với quảng cáo facebook, từng xem video,…Để tránh cho việc khách hàng quên lãng chúng ta và chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ, bạn phải đảm bảo khách hàng thường xuyên nhìn thấy thương hiệu của mình trong thời gian tìm hiểu để ra quyết định. Những video ngắn có thời lượng dưới 60s, có nội dung ấn tượng là một gợi ý rất đáng cân nhắc.
Lý do 6: Vì họ là khách hàng cũ nhưng chưa được chăm sóc lại thôi
Nếu sản phẩm dịch vụ của bạn có chất lượng tốt, và mang đến một trải nghiệm khách hàng tuyệt hảo thì đó là một tiền đề rất tốt cho việc có thêm doanh thu với chi phí marketing thấp nhất. Khi đó thì chi phí để thuyết phục một khách hàng mới mua hàng thường cao hơn rất nhiều chi phí để khách hàng cũ quay trở lại, hoặc giới thiệu bạn bè người thân quen.
Việc sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang trở thành yêu cầu bắt buộc với nhiều doanh nghiệp. Đây sẽ là hỗ trợ rất tốt để chúng ta tiếp tục chăm sóc khách hàng qua email, SMS, các chương trình chăm sóc, các ưu đãi cho khách hàng cũ.
Lý do 7: Vì khách hàng muốn có thời gian tìm hiểu kỹ hơn
Lý do 8: Vì khách hàng chưa cảm thấy thích sở hữu sản phẩm
Lý do 9: Vì khách hàng chưa muốn chi tiền vào lúc này cơ
Lý do 10: Gõ mỏi tay lắm rồi, nhưng còn nhiều lý do quá
Trong marketing, level cao như núi là thấu hiểu được tâm lý của khách hàng. Rất nhiều giả thuyết về khách hàng nghĩ là thế, nói là thế, mà lại không phải thế. Nhiều chiến lược marketing, nói thì hay nhưng làm rồi thì mới biết là chưa phù hợp.
Cả bạn và tôi nữa, nghe thế, học thế, đọc thế về marketing nhưng vẫn chỉ là biết thôi. Sự thay đổi chỉ xuất hiện đằng sau hành động, khi nào làm thực tế rồi, dù thất bại hay thành công, thì những tri thức này mới dần thuộc về chúng ta.
* Vì Sài Gòn quá buồn nên mới có tâm trạng gõ những bài dài như thế này đây, có nên viết tiếp không? *
