Lợi nhuận từ đầu tư vào trải nghiệm khách hàng: Nghiên cứu và kết luận

Các doanh nghiệp đã và đang đầu tư vào Trải nghiệm khách hàng – bao gồm yếu tố con người, quy trình, công nghệ và cơ cấu tổ chức cần thiết để vận hành nó – đang hoạt động tốt hơn hẳn các đối thủ của mình, theo nghiên cứu mới của Adobe.

0
2774

[CMOVietnam] Những tổ chức có các phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng (CX)  liên chức năng có khả năng vượt qua mục tiêu kinh doanh năm 2017 gần như gấp đôi so với các doanh nghiệp còn lại (20% so với 11%), dựa trên bản báo cáo “Xu hướng Kỹ thuât số” hằng năm lần thứ 8 của Adobe. Bản báo cáo này được dựa trên kết quả khảo sát gần 13,000 các chuyên gia về Marketing, sáng tạo, và công nghệ ở Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á-Thái Bình Dương.

Khi được hỏi về những cơ hội cho năm 2018, việc tối ưu hóa CX đạt vị trí hàng đầu, theo đánh giá của 19% người tham gia khảo sát.  Con số này vượt qua Tiếp thị dữ liệu tập trung vào cá nhân (16%) và Tạo ra nội dung hấp dẫn cho các trải nghiệm số (14%). Ưu tiên chiến lược hàng đầu cho các doanh nghiệp vào năm 2018 sẽ là Quản lý nội dung và Trải nghiệm. Gần một nửa (45%) các công ty được khảo sát cho rằng đây chính là một trong ba lĩnh vực trọng tâm nhất của họ trong năm tới, với 20% cho rằng đó sẽ là trọng tâm hàng đầu.

Lưu ý: Phần lớn những người được khảo sát trả lời rằng sự kết hợp giữa Dữ liệu và Sự sáng tạo sẽ chính là điểm khác biệt chính của họ so với đối thủ.

“Trải nghiệm được xem là một điểm khác biệt của các doanh nghiệp”, theo John Watton, giám đốc cấp cao về Tiếp thị doanh nghiệp, khu vực Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi, “Trong những năm qua chúng ta đã tập trung quá nhiều vào Dữ liệu và việc phải thấu hiểu các Insight để đưa ra quyết định. Bây giờ thì nó đã trở thành điều kiện tối thiểu của mỗi công ty. Những gì các doanh nghiệp đang dần nhận ra là bạn vẫn cần sự kết nối cảm xúc, và nó yêu cần phải có sự sáng tạo được chọn lọc.”

Sự ‘thức tỉnh’ này đã khiến cho nhiều doanh nghiệp đầu tư hơn vào thiết kế. Trên thực tế, 73% những người được khảo sát cho biết công ty của họ đang làm vậy để tạo ra điểm khác biệt so với các đối thủ của mình. Ngoài ra, các tổ chức tập trung vào thiết kế có 69% khả năng vượt qua được mục tiêu kinh doanh năm 2017 nhiều hơn các công ty còn lại bằng một tỉ lệ khá lớn (22% so với 13%). Các tổ chức đánh giá cao sự sáng tạo cũng có khả năng vượt qua được mục tiêu kinh doanh năm 2017 của họ bằng một tỉ lệ đáng chú ý (19% so với 13%).

Trong khoảng thời gian 3 năm, những người được phỏng vấn cho biết họ hào hứng nhất về việc cung cấp các trải nghiệm cá nhân trong thời gian thực. Đây cũng là lựa chọn phổ biến nhất ở tất cả các khu vực, do hơn 1/3 (36%) số công ty và 40% Agency trả lời.

Theo báo cáo, chỉ có 15% các tổ chức hiện đang sử dụng trí thông minh nhân tạo AI. Tuy nhiên, 31% cho biết nó nằm trong bảng kế hoạch cho 12 tháng tới – và con số đó là rất đáng kể, theo Watton.

Ngoài ra, ông còn cho rằng: “AI và khả năng phân tích dữ liệu khổng lồ để xây dựng những Insight sâu sắc chính là động lực chính để thúc đẩy sự phục hưng trong sáng tạo, điều đang diễn ra trong các doanh nghiệp ngày nay”.

Đối với những ai đã tham gia vào cuộc đua AI, các công ty hàng đầu đã sử dụng công nghệ cho Marketing nhiều hơn gần như gấp đôi so với các công ty còn lại (28% so với 12%). Và không có gì đáng ngạc nhiên, việc phân tích dữ liệu là trọng tâm chính trong AI đối với các doanh nghiệp, và cá nhân hóa trang Web là trường hợp sử dụng phổ biến thứ hai được nhắc tới.

Theo Watton, “Những gì báo cáo năm nay cho thấy chính trải nghiệm của khách hàng là trọng tâm hàng đầu của các công ty, và họ biết rằng phải có sự kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế mới có thể mang lại những trải nghiệm tuyệt vời. AI sẽ chăm sóc dữ liệu và phần Insight, giúp giải phóng các chuyên gia để họ có thể tập trung vào những gì mà thật sự giỏi: sự sáng tạo và kết nối cảm xúc.”

 

Tóm tắt nội dung:

  • Phần lớn những người được khảo sát trả lời rằng sự kết hợp giữa dữ liệu và sự sáng tạo sẽ chính là điểm khác biệt chính của họ so với đối thủ.
  • Sự ‘thức tỉnh’ này đã khiến cho nhiều doanh nghiệp đầu tư hơn vào thiết kế.
  • Trong khoảng thời gian 3 năm, những người được phỏng vấn cho biết họ hào hứng nhất về việc cung cấp các trải nghiệm cá nhân trong thời gian thực.

 

Xem bản báo cáo đầy đủ ở đây:

Video: https://www.youtube.com/watch?v=70orcuTLMEM

Link full bản báo cáo: https://www.adobe.com/uk/modal-offers/econsultancy_digital_trends_2018_report.html?s_cid=7011O000002bSgDQAU&s_iid=7011O000002bRebQAE

Nguồn CMOVietnam

(Dịch từ CMO.com by Adobe, Giselle Abramovich)

Bạn có bình luận gì không?